1、好东西也能被玩坏

近几年随着自媒体的快速发展，保险行业也时常成为人民群众议论的热点。然而成为热点的原因常常是“骗人”、“不给赔”、“误导”等等，甚至有人趁机做起了鼓动投保人退保的非法生意，可以说为了个人利益不惜损人利已，大大的影响了行业声誉和人民群众信任度。互联网保险的异军突起更是加速了保险产品的普及，但因为服务不到位，以及一些线上的营销手段使投诉量大增。比如最近出现的线上“一元保”事件，用一元买百万保障来诱使客户投保，但事实上随后在客户完全不知情的情况下自动扣除剩余保费，而且退费难，造成了客户的实际损失。同时使人民群众对保险本身产生了误解。再比如：国寿2011年左右推出的分红型年金险，对分红做了过度讲解与承诺，造成客户10后才发现所得年金返还+分红不到当年银行同等年期利息的一半，客户的损失无法得到合理的补偿。

在我们多年经历的客户理赔问题处理的过程发现，让客户遇到理赔困难或者产生误解的主要原因有以下几点：１、业务人员销售过程不专业，对产品研究不彻底，对客户的具体情况和需求沟通不到位。尤其在公司的大力引导和业绩考核下，形成以产品和佣金为本位，致使客户在购买时就埋下了理赔问题的种子。２、业务人员理赔服务不专业。业务员缺乏理赔知识培训和经验积累，在理赔过程中起不到协助客户完成理赔流程的作用。３、业务人员流动性大。一方面导致业务员在保险行业积累不够，很难达到应有的专业程度，另一方面客户出险时已经无人可找，而保险公司的理赔人员大部分时间是要站在公司的角度解决问题，造成客户只能自己学习，自己摸索完成理赔，体验感可想而知。

2、保险确实是好东西。

保险是国家稳定家庭幸福的基础。近二十年来，国家大力推动保险行业的建设与发展，2021年，我国保险深度（保费收入/国内生产总值）和保险密度（保费收入/总人口）分别达到了3.9%和3180元/人。保险密度体现的是一个地区人们参与保险的程度，也就是全国保费按人均计算，每人每年保费有3180元。这个如何理解呢？如果按一个３０岁男性投保重疾险和医疗险的话，就意味着他可以有大约１０万的重疾保额+300万的医疗报销保障，也就意味着如果这个人不幸遇到重疾，在保险和社保的共同支持下，他可以报销绝大部分医疗费用，还可以得到10万元的收入补偿，他的个人和家庭财务状况不会因此遭受重大打击，疾病还可以得到最大程度的治疗，帮助他和他的家庭渡过难关。这一指标从家庭来看体现的是一个家庭财务的稳定性，从国家来看体现的就是国家的安定与发展，是人民幸福指数的重要保障。因此全世界都是用这两个指标来衡量各国和地区经济和保险行业发展水平。

但是我国目前达到的程度还未及预期。2014年国务院发布的《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》提出，到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3500元/人。从全国各地情况来看，2021年保险深度超过5%的地区仅有3个，分别为黑龙江（6.7%）、北京（6.3%）以及吉林（5.2%）。保险密度达到3500元/人这一目标的地区也并不多，共有6个，分别为北京（11542元/人）、上海（7925元/人）、江苏（4780元/人）、天津（4760元/人）、浙江（4429元/人）、广东（4428元/人）。

从全世界来看，我国保险行业还有很大差距，瑞再研究报告显示，2020年，世界保险密度平均水平为818美元，我国为430美元，我国保险深度也较7.23%的世界平均水平有一些差距。这些数字其实常常体现在人们对其它国家福利保障制度的羡慕，也起源于人们对“国家+个人”共建幸福社会的不了解。

经过近二十年的快速发展，现在的保险产品也已经有了长足的进步，比如重疾险，从重到无法治疗才能获赔，到现在的轻症即可理赔还可免交后续保费，可以说国内的这个产品无论从设计到价格都已经超过了发达地区。还有意外，医疗，养老，教育都已经能够很大程度上帮助老百姓解决基础问题，及至家族的财富传承，重大人身风险的对冲，在家庭财务稳定与世代更替发展上都可以发挥举足轻重的作用。

3、老老实实做保险。

做这一行，做的是口碑，做的是长期主义，而不是一锤子买卖。因为它关系到每个人如何渡过难关，关系到每个人背后的家庭能否持续的保持生活质量，关系到每个家庭能否如期的实现未来的目标。作为保险经纪人，我们天然是站在客户的角度，思考更多的是如何帮助客户找到最适合他的产品，并为客户提供持续的售后服务。为了实现这个目标，我们主要从以下几个方面展开工作：

（1）宣传国家相关政策。让更多的人参与到保险建设中来，既为国家作贡献，也为个人谋福利。

（2）为解决业务人员流动性大的问题，一方面加强人员的筛选工作，另一方面，以基层机构建设为基点，形成总+分+支的专业支持体系，不但帮助业务人员快速成长，还成为客户解决问题的根据地，不会因为业务人员流失造成“无依无靠”的局面。

（3）开展“客户服务节”为所有客户建档立卡，过程中对客户的情况做梳理，防微杜渐，打通客户的知情权。

（4）在市场上选择尽可能优秀的产品，为客户提供选择权。

（5）销售方面，倡导“以客户为本”，坚守经纪人的义务与责任。

（6）售后服务方面，为客户持续提供财商、法商、健康、教育等方面的学习课程，交流活动等，成为客户幸福生活的驿站。

4、保险行业在中国的发展时间仍然较短，目前市场也有很多乱象，但是相信在国家的治理下，会越来越好。我们作为基层工作者，深知无论财险寿险都是重任在肩，我们会牢记使命，力争成为行业的排头兵，国家政策的宣传队，人民财富的守护者。

作者：安信联合保险经纪有限公司河北分公司总经理  薛梦欣