目前，保险业发展面临最大的问题就是“信任危机”。“信任危机”就是常挂在老百姓嘴里“保险是骗人的！”信任危机主要表现在以下几个方面：

（一）“投保易，理赔难”。保险展业人员在开展业务中因保费收入和经济利益的引导，往往不明确告知客户免除责任部分的内容，最终导致出险时保险公司因免除责任条款的约定而不赔；有的是保险公司滥用代位求偿权，如：要求客户先向侵权人请求赔偿，不足部分再由保险公司赔偿，或是将医疗保险中依法应由第三者赔偿的部分作为合同的免责条款等情况，总之就是百姓通常说的“理赔难”。

（二）“以为存款，却是保险”。特别是前几年老年人在银行办理业务时，有些柜台操作员受利益驱使，用“高息存款、可以随时提取”等手段诱骗他们将储蓄业务误做成保险业务，致使在签名时稍不留神就会把保单当存单签名。

（三）“体验差，退保难”。主要针对的是寿险业务，消费者购买保险后，有时会因产品保障不适合、保险公司售后服务差、保险体验差、品牌信誉危机等种种原因不想续保，想退保。客户一般投保时缴纳的保费都不低，少则成千上万，多则几十万、几百万，因如果缴费时间短的，损失非常大，且保险公司不愿退保，会极力劝说续保，如果坚持退保，保险公司退还的款项与缴纳保费差距非常大，经济损失很大。

（四）“信息不对称，权益无保障”。保险产品不同于一般传统商品，具有射幸合同属性，即只有发生合同约定范围内的保险事故，才能获得相应赔偿。团体类客户普遍了解其在建设、生产经营中的工艺及各类风险，认同选择保险工具转嫁风险方式，而保险公司则对保险产品及条款有较多的了解，如何达到双方各自需求，则需要更多的信息相对称。保险公司经营压力大，利润指标考核“一票否决”，则可能出现不赔、惜赔、少赔等现象，导致客户保险权益受损，进而引发信任危机。

上述信任危机产生的原因也是多种多样的，既有保险公司部分展业人员业务素质不高，对客户讲解保险保障不全面，多数只讲赔偿什么，而不讲什么情况不赔；也有民众对保险的基本知识了解不够，及保险公司理赔服务意识和水平有待提高等多种因素造成的，由此带来了很多负面作用和影响，主要体现在以下几点：1、严重影响了保险业的健康良性发展，这是显而易见的；2、影响了保险这一金融杠杆分散经济风险和社会稳定的作用发挥，也将导致保险在社会治理中应有的风险防范作用减弱；3、减缓了我国保险业向高质量发展的目标进度。

如何提振民众对保险的信任，笔者作为从事保险26年的专业人士，现根据自身的工作经验和自己心得体会获知：诚信是保险行业健康发展的生命线，故从完善保险业诚信建设方面提出如下几点建议：

（一）加强保险展业人员的素质教育，提高保险服务水平。保险公司要坚持不懈地对员工进行诚信教育，提升员工职业素养。在保险销售、理赔服务等方面，应详实介绍保险产品，准确告知保险范围、费率标准、政策要点、理赔责任、免赔条件等被保险人关切的信息，让被保险人以及投保人可以深入了解保险信息资源，避免信息不对称的情况。另外，保险人要进一步做到信息透明、公开。保险人应建立业务基础信息披露机制和渠道，让投保人在选择保险产品时能够充分了解相关险种各项政策，充分尊重消费者的知情权。

（二）加强行业准入体系建设，把好用人关口。针对保险从业人员，监管部门可以加强从业人员行为数据管理，多渠道征集其信用数据，对违约行为、诚信数据进行收集、整合，通过线上信息平台，以供保险机构录用人员时进行查询参考，有效管理保险从业人员，提升诚信状况。其次，保险机构应制定规范、严格的人事录用制度，坚持贯彻持证上岗、行业准入制度，充分发挥行业监管和行业协会等公共信息平台作用，把好人事录用关。

（三）完善诚信管理制度建设，加大惩戒力度。在执行现行的保险法律制度中，可强化失信惩戒机制、出台可操作实施细则，约束失信行为、提升失信行为法律成本。政府、保监部门不断强化保险诚信管理，对行业造成重大声誉影响事件需进行严厉地处罚，对可能造成诚信风险的经营行为进行严格监管。只有在各主管部门的监督、严格法律约束情况下，保险经营才会走上守法、规范、可持续发展的道路。

（四）媒体发声应客观、公正，报道行业正能量。在保险行业诚信建设的过程中，需要社会媒体的一份贡献。媒体既是消费者以及保险公司中间桥梁，也是社会舆论导向工具。一方面，保险机构和行业协会要及時将诚信建设取得的成果、先进事迹、先进人物等行业正能量通过媒体进行宣传；另一方面，媒体对一些突发事件以及重大事件报道时，应以客观视角对个别失信人员或事件进行观察、报道，维护行业整体形象，提升我国保险行业的信誉度。

最后，希望以上四点建议对保险业诚信建设能够促进行业健康、稳定发展，共同努力建设人们满意、社会认可的保险市场环境！

作者：安信联合保险经纪有限公司总经理 鲁光明